• Comprendre la notion de conflit et dédramatiser les situations difficiles
• Acquérir les réflexes et les outils d’aide à la gestion des situations conflictuelles
• Traiter efficacement les situations de réclamation et d’objection
• Améliorer sa gestion du stress

• Communication positive
• Relations à autrui
• Ecoute
• Adaptabilité
• Prise de recul et analyse objective
• Connaissance de soi
• Techniques d’apaisement du stress
• Argumentation et traitement d’objections

 Accueil 

• Prise de contact apprenants/ consultante : présentation et recueil des attentes
• Présentation des objectifs et du programme de formation

Définir une situation difficile 

• Lister des situations vécues comme difficiles et émotions associées
• Définitions et distinctions entre les différentes situations

Les éléments constitutifs et mise en place des mécanismes de conflit

• Eléments déclencheurs
• Les phases de la dynamique de conflit

Analyser sa posture dans la dynamique du conflit et adapter sa posture

• Influence des cadres de référence et perception de la réalité
• Positionnement dans la situation et discours (posture – voix)
• Définition du stress et techniques de prise de recul et d’apaisement

Méthodes associées dans la gestion d’une situation difficile ou conflictuelle

• Choix d’une communication positive d’apaisement du conflit :
• Méthodologie à adopter selon les situations (objections, réclamation..)

Typologies d’interlocuteurs et stratégies associées 

Mises en pratique

• Exemples de situations difficiles ou conflictuelles vécues par les apprenants
• Test sur le niveau de stress
• Exercices sur les drivers, positions de vie et assertivité
• Exercices de relaxation
• Mises en situation sur des appels fictifs et débriefing en commun
• Fixation d’un objectif de travail individuel

Bilan de la formation

• Tour de table : bilan apprenants et consultante
• Fiches d’évaluation de stage

• Citer des situations vécues comme difficiles et lister les différentes émotions associées
• Mise en situation au travers de jeux de rôles
• Débriefing collectif et individuel de la mise en situation
• Support papier
• Ateliers collectifs (exercices en sous- groupe pour découvrir les méthodes de traitement des situations difficiles)
• Tests d’auto-évaluation

Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client et de gestion des situations difficiles.

Aucune connaissance particulière.

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de mises en situation et travaux pratiques.

A l’issue de chaque formation, Novadial fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.

Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation.

L’inscription doit être finalisée une semaine avant le début de la formation. Les délais sont fixés d’un commun accord avec le client.

Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ? Pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité, contactez Filomène LAPEYRE, référente handicap à l’adresse suivante f.lapeyre@novadial.fr