• Acquérir les bases de la communication positive au téléphone
• Savoir mener l’entretien efficacement avec un client, quelque soit l’interlocuteur et la demande
• Diagnostiquer précisément l’objet de l’appel et apporter une réponse adaptée à la demande
• Rassurer grâce à l’emploi d’un discours et d’attitudes positives

• Communication
• Relations à autrui
• Ecoute
• Techniques de découverte
• Adaptabilité

 Accueil 

• Prise de contact apprenants / consultante : tour de table, recueil des attentes
• Présentation des objectifs et du programme de formation

La communication positive au service des clients

• Lancement : évaluation du niveau du groupe
• La notion de service et les enjeux de la qualité de service
• Les règles de la communication verbale et non verbale
• Les clés d’une communication positive et la notion de savoir être au téléphone

Le traitement de la demande du client

• Le diagnostic de la demande permettant d’aboutir à une solution personnalisée : techniques de découverte
• La recherche d’information : gestion de l’attente et de la réponse différée, gestion des outils informatiques
• Le traitement de la demande : argumentation sous l’angle du bénéfice client et techniques de verrouillage
• Le discours positif pour crédibiliser sa réponse, rassurer ou convaincre l’interlocuteur

Mise en pratique

• Mise en application des techniques abordées
• Mises en situation sur des appels fictifs et débriefing en commun
• Fixation d’un objectif de travail individuel

Bilan de fin de formation

• Tour de table : bilan apprenants et consultante
• Fiches d’évaluation de stage

• Mise en situation au travers de jeux de rôles
• Débriefing collectif et individuel de la mise en situation
• Exercices pratiques et échanges : Questionnement des apprenants sur leur définition de la qualité de service
• Lecture de texte avec questionnaire à choix auquel doivent répondre les apprenants
• Rédiger différents types de questions – exercices de reformulation
• Apports théoriques illustrés par la présentation d’un support
• Travail en atelier : élaboration de guides argumentaires type

Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation client interne et/ou externe.

Aucune connaissance particulière.

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de mises en situation et travaux pratiques.

A l’issue de chaque formation, Novadial fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.

Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation.

L’inscription doit être finalisée une semaine avant le début de la formation. Les délais sont fixés d’un commun accord avec le client.

Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ? Pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité, contactez Filomène LAPEYRE, référente handicap à l’adresse suivante f.lapeyre@novadial.fr