Objectifs pédagogiques
- Identifier les thématiques d’accompagnement et de montée en compétence des collaborateurs
- Adapter sa posture et trouver le bon équilibre de management
- Prendre conscience de sa communication (verbale, non verbale et para-verbale) et l’optimiser
- Piloter et développer les compétences en s’appuyant sur des critères de qualité de service
- S’approprier des techniques de motivation et d’animation d’équipe
- Gérer les situations plus difficiles de management et apaiser
Aptitudes et compétences
- Communication dans toutes ses composantes
- Relations à autrui
- Evaluation
- Gestion et création d’outils
- Connaissances dans les performances attendues et savoir-faire métier
- Pédagogie
Le programme
Accueil
- Prise de contact apprenants / consultante : tour de table, recueil des attentes
- Présentation des objectifs et du programme de formation
Le management et la posture associée
- Attendus des collaborateurs / Rôle et missions du manager
- Les 4 piliers guidant les pratiques quotidiennes : motivation, organisation & pilotage, responsabilisation, montée en compétence
Accompagner l’apprentissage et la montée en compétence des collaborateurs
- Des bonnes pratiques de relation client à la montée en compétence
- La mesure de la compétence et outils associés
- La structuration des entretiens de debriefing et de suivi
Atelier pratique
- Construction d’un outil de suivi des collaborateurs
- Identification des points de maîtrise et axes de progression des équipes
- Analyse de résultats individuels
L’animation collective
- Organiser et piloter l’activité de l’équipe
- Les techniques de réunion
- De la préparation à l’animation d’une communication collective
- Gérer les situations plus difficiles
Mise en pratique
- Préparation et animation d’un entretien de debriefing individuel ou brief-/réunion
- Mise en situation avec analyse et fixation d’un objectif de travail
Bilan et perspectives
- Construction d’un plan d’action individuel personnalisé
- Tour de table : bilan apprenants et consultante
Méthodes mobilisées
- Echanges et apports théoriques autour des bonnes pratiques
Réflexion sur les rôles et missions de chacun
- Atelier
Définition d’un plan d’action et d’organisation
- Atelier pratique
– Analyse de résultats individuels
– Exemple : création ou adaptation d’un support d’analyse d’appels, analyse commune avec utilisation du support d’analyse
- Mise en pratique animation
– Préparation et animation d’un entretien de debriefing individuel ou brief-/réunion
– Mise en situation avec analyse et fixation d’un objectif de travail
Participant
Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de management dans un contexte de relation client interne et/ou externe.
Pré requis
Aucune connaissance particulière.
Modalités d’évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de mises en situation et travaux pratiques.
A l’issue de chaque formation, Novadial fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.
Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation.
Modalités & délai d’accès
L’inscription doit être finalisée une semaine avant le début de la formation. Les délais sont fixés d’un commun accord avec le client.
Accessibilité aux personnes handicapés ![](https://pp.novadial.fr/wp-content/uploads/2022/06/icon_handicap_30x30.png)
Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ? Pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité, contactez Filomène LAPEYRE, référente handicap à l’adresse suivante f.lapeyre@novadial.fr