• Renforcer ses techniques de relation client
• Approfondir la découverte du client dans un objectif de détection de besoins et
• proposition additionnelle
• Maîtriser les techniques de rebond commercial et être plus à l’aise dans la
• démarche
• Clôturer le rendez-vous ou la vente
• Acquérir des réflexes
• Traiter efficacement les objections
• Mieux se connaître et s’auto évaluer

• Communication
• Relations à autrui
• Techniques de découverte
• Affirmation de soi
• Anticipation
• Adaptabilité

 Accueil 

• Prise de contact apprenants / consultante : tour de table, recueil des attentes
• Présentation des objectifs et du programme de formation

Bases et outils d’une communication client efficace

• Notions de communication et postures relationnelles efficientes
• Trouver le bon dosage entre empathie et directivité : rappel des fondamentaux de relation client en réception et émission d’appels

Se donner des opportunités de rebondir et les saisir

• Les comportements favorables au rebond
• Capacité de découverte et objectifs de communication
•  Connaître les opportunités de rebond commercial et être attentif aux signaux
•  Prendre appui sur la demande initiale et rebondir
•  Traiter les objections et verrouiller la proposition de rendez-vous/de vente 2h

Mise en pratique (en salle de formation ou au poste de travail) 

• Mises en application des techniques de rebond commercial en fonction de scenarii adaptés

Debriefing

• Debriefing des mises en situation réalisées
• Ajustement des scripts de rebond commercial en fonction des constats
• Apports théoriques complémentaires

Bilan de fin de formation

• Tour de table : bilan apprenants et consultante
• Conseils pour pérenniser les acquis
• Fiches d’évaluation de stage

• Identification des compétences clés nécessaires à l’activité du service et réflexion collective et individuelle sur les acquis/points de progression
• Apports théoriques avec présentation d’un support
• Echanges sur des situations réelles de rebond commercial vécues
• Tests de connaissance de soi
• Exercices (formulations de verrouillages, rédaction de types de questions) avec conseils adaptés
• Atelier pratique :

– Création du tableau des opportunités de rebond
– Création d’argumentaires de rebond commercial
– Jeux de rôle
– Débriefing en commun avec auto-évaluation, définition des points forts et axes de progression principaux
– Fixation d’objectifs individuels

Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client et de rebond commercial.

Aucune connaissance particulière.

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de mises en situation et travaux pratiques.

A l’issue de chaque formation, Novadial fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.

Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation.

L’inscription doit être finalisée une semaine avant le début de la formation. Les délais sont fixés d’un commun accord avec le client.

Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ? Pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité, contactez Filomène LAPEYRE, référente handicap à l’adresse suivante f.lapeyre@novadial.fr