• Identifier les thématiques d’accompagnement et de montée en compétence des collaborateurs
• Adapter sa posture et trouver le bon équilibre de management
• Prendre conscience de sa communication (verbale, non verbale et para-verbale) et l’optimiser
• Piloter et développer les compétences en s’appuyant sur des critères de qualité de service
• S’approprier des techniques de motivation et d’animation d’équipe
• Gérer les situations plus difficiles de management et apaiser

• Communication dans toutes ses composantes
• Relations à autrui
• Evaluation
• Gestion et création d’outils
• Connaissances dans les performances attendues et savoir-faire métier
• Pédagogie

 Accueil 

• Prise de contact apprenants / consultante : tour de table, recueil des attentes
• Présentation des objectifs et du programme de formation

Le management et la posture associée

• Attendus des collaborateurs / Rôle et missions du manager
• Les 4 piliers guidant les pratiques quotidiennes : motivation, organisation & pilotage, responsabilisation, montée en compétence

Accompagner l’apprentissage et la montée en compétence des collaborateurs

• Des bonnes pratiques de relation client à la montée en compétence
• La mesure de la compétence et outils associés
• La structuration des entretiens de debriefing et de suivi

Atelier pratique 

• Construction d’un outil de suivi des collaborateurs
• Identification des points de maîtrise et axes de progression des équipes
• Analyse de résultats individuels

L’animation collective

• Organiser et piloter l’activité de l’équipe
• Les techniques de réunion
• De la préparation à l’animation d’une communication collective
• Gérer les situations plus difficiles

Mise en pratique

• Préparation et animation d’un entretien de debriefing individuel ou brief-/réunion
• Mise en situation avec analyse et fixation d’un objectif de travail

Bilan et perspectives

• Construction d’un plan d’action individuel personnalisé
• Tour de table : bilan apprenants et consultante

• Echanges et apports théoriques autour des bonnes pratiques
  Réflexion sur les rôles et missions de chacun
• Atelier
  Définition d’un plan d’action et d’organisation
• Atelier pratique
  – Analyse de résultats individuels
  – Exemple : création ou adaptation d’un support d’analyse d’appels, analyse commune avec utilisation du support d’analyse
• Mise en pratique animation
  – Préparation et animation d’un entretien de debriefing individuel ou brief-/réunion
  – Mise en situation avec analyse et fixation d’un objectif de travail

Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de management dans un contexte de relation client interne et/ou externe.

Aucune connaissance particulière.

Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de mises en situation et travaux pratiques.

A l’issue de chaque formation, Novadial fournit aux participants un questionnaire d’évaluation du cours qui est ensuite analysé par nos équipes pédagogiques.

Une feuille d’émargement par demi-journée de présence est fournie en fin de formation.

L’inscription doit être finalisée une semaine avant le début de la formation. Les délais sont fixés d’un commun accord avec le client.

Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ? Pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité, contactez Filomène LAPEYRE, référente handicap à l’adresse suivante f.lapeyre@novadial.fr