L’intelligence de la
relation client

Cette formation vous permettra de découvrir les enjeux de la relation client. Vous saurez développer la relation client dans vos activités métier et utiliser des techniques d’écoute et de communication pour apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, clients internes et/ou externes.

• Intégrer l’approche relation client à son activité métier
• Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
• Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
• Valoriser l’image qualité de son service et de son entreprise

Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation clients internes et/ou externes.

Aucune connaissance particulière.

Comprendre les enjeux de la relation client

• Représenter son entreprise.
• Etre en cohérence avec la vision stratégique de l’entreprise.
• Répondre aux besoins et attentes des clients.
• Savoir que l’offre est souvent supérieure à la demande.
• Le client roi : enjeux économiques.

Démystifier la relation commerciale

• Découvrir les fondamentaux de la relation commerciale.
• Appréhender la part ludique des échanges.
• Comprendre les motivations et freins à la relation client.
• Etre opérationnel rapidement : les clés.

Etre disponible et appliquer les techniques d’écoute

• Appliquer la technique de l’écoute active.
• Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
• Savoir poser des questions : technique de l’entonnoir.
• Vérifier l’information avec la reformulation.

Harmoniser son activité avec la relation commerciale

• Faire de son activité un atout.
• Trouver les comportements en accord avec chaque situation.
• Avoir une vision globale de son entreprise.
• Connaître les différents services.
• Etablir des liens entre les attentes, les besoins client et les solutions.
• Faire appel à sa créativité.
• Savoir prendre le temps pour organiser et vivre le relationnel.
• Traduire le langage technique en avantages et en bénéfices clients : CAB.

Découvrir ses qualités de communicant

• Favoriser les échanges pour découvrir ses capacités à comprendre.
• Communiquer sur les thèmes privilégiés des clients.
• Utiliser l’argumentaire SONCAS.
• Renforcer ses moyens techniques d’expression : paroles, corps, regards, gestuelle…

• Ocapiat