Pierre Fabre

Novadial Training
Pierre Fabre

Former les équipes pour optimiser la relation client. Un levier important de qualité et de performance.

Groupe pharmaceutique et dermo-cosmétique français, créé en 1962, Pierre Fabre compte plus de 10 000 employés dans le monde et distribue ses produits dans près de 130 pays. Partenaires de confiance, les professionnels de santé sont au cœur de la stratégie de relation client du groupe.

Notre travail, les résultats

Novadial
Objectifs
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Objectif

  • Améliorer la qualité de service sur les différents parcours clients
  • Assurer la satisfaction
  • Gérer les situations difficiles efficacement
Solution
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Solution

Pierre Fabre a retenu Novadial pour mener un projet de formation de ses équipes dans la Gestion de la relation client et des situations difficiles.

Resultat
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Résultats

Retour d’expérience d’Anthony Fernandez, Responsable relation client France Medical Care

Nous avions besoin de recentrer notre communication sur nos clients et structurer les réponses apportées tant à l’écrit qu’à l’oral. La formation s’est déroulée en plusieurs étapes. La première a débuté par une phase de co-construction avec l’écoute d’appels clients. Un vrai plus pour adapter le contenu de la formation à des situations réelles. Des mises en situation ont permis aux équipes de prendre confiance et de co-construire une bibliothèque de réponses. La seconde étape : « le coaching individuel », a parfaitement complété cet accompagnement pédagogique. En équipe on n’ose pas tout, s’adapter à chaque personne et apporter des recommandations spécifiques en fonction des cas rencontrés était également l’un des points forts de la formation.
Depuis, les équipes sont plus à l’aise pour adapter leurs discours, choisir le bon canal de communication (e-mail ou téléphone), mieux gérer les priorités et prendre plus de recul. Elles sont plus sereines et moins stressées face à des situations complexes.
J’ai pu constater une amélioration de la productivité avec une gestion plus fluide des problématiques rencontrées et une relation avec nos clients encore plus efficace sur le multicanal, ce qui nous a permis de gagner en qualité de service.
Blog Focus Overview

Le blog de Novadial Group, retrouvez des contenus exclusifs et actualités.

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