Comment faire pour réussir son projet de transformation de la relation client ?

Transformer la gestion de la relation client est un projet complexe qui nécessite d’être mené dans une approche industrielle et maitrisée. En effet, gérer efficacement sa relation client implique de s’appuyer sur des dispositifs sur mesure et convergents. Mais avant tout, il est nécessaire de bien cadrer son projet en ayant une vision précise et en ne prenant pas le parti d’une démarche orientée Big Bang.

Bien entendu, il est fondamental d’avoir un cap pour faire évoluer et bâtir une relation client de qualité voire orientée vers l’excellence. Cela nécessite de se poser les bonnes questions et de définir une feuille de route qui détaillera tous les moments du projet et précisera les coûts associés à sa mise en œuvre. Une fois ce travail de fond réalisé, il sera alors possible de lancer pragmatiquement les opérations.

La règle absolue à respecter consiste à s’appuyer sur une démarche qui pourra donner lieu à des résultats rapides. En effet, comme tout projet structurant, l’adhésion des collaborateurs et des clients est fondamentale pour transformer l’essai et obtenir des résultats concrets. Cette donnée clé doit être au centre des initiatives entreprises. Rappelons-nous l’échec des premiers projets de CRM qui voulaient tout bouleverser du jour au lendemain et qui n’ont pas rempli leurs promesses en créant de la frustration et des dérapages dans les délais de mise en production.

Il s’agit tout simplement de privilégier l’approche dite des « victoires rapides ». Cette dernière nécessite de mener à bien des actions dans une logique itérative avec ses clients et en mode agile. L’idée étant de mettre en place rapidement de nouveaux dispositifs sur un périmètre donné (selfcare, centre de contact, parcours client) qui permettront très rapidement aux équipes de mieux travailler et au client d’accéder à une nouvelle qualité de service. Ainsi, les différentes parties vont pouvoir mesurer les bénéfices concrets liés aux nouveaux dispositifs mis en œuvre.

Nous sommes donc bel et bien en présence d’une nouvelle manière de concevoir ses projets orientés relation clients. Ces victoires rapides permettront ainsi d’améliorer la cohérence des parcours, de créer une relation engageante et de faire évoluer les dispositifs en place en bénéficiant du support des équipes opérationnelles.

Voir grand et avoir de l’ambition est une chose, mais cela implique un déploiement progressif pour atteindre son objectif. Attention donc à garder l’approche terrain et le bon sens comme boussole pour réussir son projet.

Par Stéphane Calzado, Président de Novadial